Home

viernes, 7 de octubre de 2011

Gestión de Incidencias para Servicios de Mantenimiento de Software

En esta oportunidad hablaremos sobre la Gestión de Incidencias para los Servicios de Mantenimiento de Software.

Para ello comenzaremos por definir qué es una incidencia y no es más que cualquier situación, respuesta o inquietud producida durante el uso de un producto de software y  que no es parte de su operación estándar, el cual causa y podría causar, una interrupción del servicio o una reducción de la calidad de dicho servicio.

La Gestión de Incidencias, es uno de los aspectos que enmarcan la definición y establecimiento del servicio de mantenimiento y es la encargada de manejar el ciclo de vida de todos los incidentes para devolver/restablecer el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

En este sentido, y de forma de ofrecer un servicio confiable y efectivo se hace latente la necesidad de acordar con todos los afectados e involucrados la caracterización del servicio, cabe destacar los niveles en cómo se estarán atendiendo los incidentes permitiendo diferenciar y evaluar según la aplicación de ciertos criterios establecidos qué se debería atender primero y qué después, de manera que una emergencia, con seguridad hay que atender de inmediato para resolver, mientras que algo trivial, se puede decidir el momento oportuno para atenderlo. El negocio decidirá lo que más le conviene. En pocas palabras se busca establecer un lenguaje común para todos.

El ingrediente fundamental y en el cual se debe enfatizar es el tiempo de resolución en el cual se dará una solución ante la incidencia presentada. Para ello la gestión de incidencias de acuerdo con el estándar ITIL v3.0 establece los siguientes subprocesos:
  • Soporte a Gestión de Incidencias: Es el encargado de proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de incidencias efectivo
  • Registro y categorización de Incidencias: A través del cual se registra y asigna prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas según los tiempos de atención acordados
  • Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda el periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea
  • Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas
  • Gestión de Incidentes Graves (Atención de urgencias): Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no se puede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas
  • Monitorización y Escalado de Incidentes: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio
  • Cierre y Evaluación de Incidentes: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé un cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia futura
  • Información Pro-Activa a Usuarios: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan en el Service Desk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante las interrupciones. La información proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes sometidas por los usuarios
  • Informes de Gestión de Incidentes: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para potenciar las mejoras
Los procesos mencionados son la base y bajo los cuales están modelados los distintos productos/herramientas disponibles en el mercado que permiten servir de apoyo, para asegurar una gestión de incidencias efectiva. Entre los más destacados se pueden mencionar: Jira (Atlassian), KMKey Help Desk, NetSupport ServiceDesk, Trac. Es importante  analizar las características de estos productos, para poder adaptarlos a las necesidades del servicio de mantenimiento que se desee ofrecer y que aporte  valor a nuestros clientes.

Si conoces o has experimentado con otras herramientas, sigamos compartiendo nuestros conocimientos  y experiencias en la red desde Yammer. ¡Sígueme también!

Autor: Einstein Briceño en colaboración con Yadixa Martínez