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viernes, 30 de septiembre de 2011

Conversando sobre Soporte y Mantenimiento en la Red

Nuestro Comité de Formación integrado por Leticia Orta, Pedro García y Yadixa Martínez anuncia una nueva práctica en la Red, a la que se le ha denominado El Tema del Mes, cuyo propósito consiste en promover los conocimientos en la Red, como una base importante para contribuir con el proceso de aprendizaje de nuestros colaboradores.

En esta oportunidad el tema seleccionado es Soporte y Mantenimiento

El Mantenimiento tiene que ver con las actividades, procesos y servicios centrados en el cambio de un producto de software, cambios que pueden darse bien porque presenta fallas y es necesario corregir, o porque es necesario adaptarlo a nuevas reglas y contexto, o porque hay nuevas necesidades, o porque se quiere llevar el producto más allá de sus requisitos originales, o porque de tantos cambios es preciso prolongar su vida útil.

La premisa es un producto que existe y está operativo, prestando un servicio.
El Soporte tiene que ver con las actividades, procesos y servicios centrados en garantizar la continuidad operativa y la atención a los usuarios para que puedan llevar a cabo sus tareas con el apoyo y garantía de servicio que le ofrecen sus sistemas y la tecnología en general que usen para ello.

Hablar de Soporte y Mantenimiento es hablar de estándares tales como: ITIL, CMMI for Services, ISO 20000, y en menor grado CMMI for Development.

Se requiere del manejo de algunos términos como: eventos, incidencias, solicitudes de servicios, tickets, fallas, defectos, nuevas funcionalidades, nivel de servicios, estándar de servicios, backlog, workaround, emergencia, prioridad, complejidad, impacto, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, por nombrar algunos de los que mas se destacan.

Entre los servicios se encuentran:
  • Gestión de incidencias: cuyo objetivo está en manejar el ciclo de vida de todos los incidentes, con la finalidad de restablecer el servicio de TI a los usuarios lo antes posible.
    El tiempo de resolución es importante, razón por la cual como un primer paso se evalúa y califica, según unos criterios previamente establecidos, de manera que una emergencia, con seguridad hay que correr para resolver, mientras que algo trivial, se puede decidir el momento oportuno para atenderlo. El negocio decidirá lo que más le conviene
  • Gestión del cambio: cuyo objetivo consiste en controlar el ciclo de vida de todos los cambios, desde que son propuestos hasta que se cierren, de manera de evaluar, clasificar y programar de forma efectiva su atención con la garantía de que los mismos serán para el beneficio del negocio, y que las interrupciones del servicio serán mínimas
  • Gestión de releases y despliegues del software: cuyo objetivo se centra en la administración de las distintas versiones que se producen y su despliegue en los distintos ambientes, incluyendo la atención de issues operacionales que se presenten al momento de liberar el producto.
Esta es una de los procesos más críticos, porque requiere mantener el control de las distintas versiones que se están trabajando y produciendo en todo momento.

Dependiendo de la demanda de servicios de soporte y mantenimiento, la posibilidad de que una misma porción de código se esté modificando en un momento podría ser alta, la posibilidad de que un cambio anule a otro, también es alta. De hecho el tratamiento de un caso es independiente de los otros. Posteriormente se evaluará y decidirá su integración a la línea base, y posteriormente su liberación en el ambiente de producción.

Es por ello que los branchs, merge, integración y producción de releases no se dan por gusto o simple comodidad, sino para realizar una gestión controlada de los cambios y configuraciones con la finalidad de garantizar que si algo se pierde es porque así se ha decidido, y no porque se perdió en el camino.
Combinar las prácticas de ingeniería de software que ya conocemos y sabemos hacer muy bien, con estos servicios para garantizar al cliente un producto en producción que cada vez le agregue mayor valor a su negocio, es nuestro objetivo.

Ahora bien, considerando que cada organización es única, sus prácticas sin duda, también son particulares, por lo tanto, nuestra primera tarea consiste en entender esas prácticas y esa organización, para definir el estándar a seguir a partir de lo que nuestra metodología nos plantea como deber ser.

Esto incluye los criterios a utilizar, ese lenguaje que será de uso común y a través del cual nos estaremos entendiendo todos los involucrados y afectados, más aún cuando los requerimientos, llámense incidencias, casos, solicitudes, precisan de una evaluación y calificación que determinará los pasos a seguir para su atención.

En este sentido el proceso y los pasos a seguir deberán estar también definidos y estructurados, el flujo que seguirán y los estados por los cuales pasará un caso, incidencia o solicitud en su ciclo de vida, así como los actores involucrados en el proceso y sus responsabilidades son importantes comunicar.

Una vez comenzada la actividad, se podrá hacer seguimiento, evaluar resultados y avances, y principalmente se podrá medir, en términos de casos, incidencias o solicitudes abiertas, cerradas, en progreso, en certificación, desplegadas en producción, cerradas, rechazadas, duplicadas, en fin, tantas cosas que se pueden medir alrededor de esto y que le sirva a la organización para tomar sus decisiones y garantizar el servicio al cliente, quien espera que se le agregue valor a su negocio.

Como pueden ver este interesante tema abre un mundo de posibilidades, de prácticas y servicios más allá de la ingeniería de software, y que por estar tan relacionadas con nuestra experiencia es importante conocer, prepararse y prestar el servicio de calidad que demandan nuestros clientes.

En pro del proceso de formación, entre los días 20 y 28 de octubre se estará realizando un taller de 16 hrs. denominado “Implementando el Servicio de Soporte y Mantenimiento de Software”, taller avalado por DBAccess y por el Instituto Universitario Pedagógico de Caracas, dirigido principalmente a nuestra Red, con un diseño instruccional orientado a la práctica, y al cual están todos cordialmente invitados. El cupo es limitado y habrá certificado de asistencia por ambas instituciones.

Próximamente se fijará la fecha para que procedan a inscribirse.

Seguiremos conversando del tema en la Comunidad Yammer DBAccess, sígueme y participa, de seguro podremos compartir conocimientos y experiencias.

Autor: Yadixa Martínez