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viernes, 9 de septiembre de 2011

Calidad en las organizaciones

Cuando mencionamos la calidad en las organizaciones, ¿estamos todos entendiendo lo mismo?, ¿o acaso cada uno tiene una idea aproximada del tema? Comencemos con las definiciones:

Según la norma ISO 9000, se define Calidad como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

E. Deming: "la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua".

J. Juran: la calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

K. Ishikawa define a la calidad como: "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

P. Crosby define la calidad como “conformidad con los requerimientos del usuario”.

W. Humphrey la define como “alcanzar excelentes niveles de conveniencia de uso”.

R. Picolo, define la calidad, "no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

Si seguimos vamos a encontrar muchas más definiciones, y todas son aceptables. Al mismo tiempo la calidad tiene múltiples significados, como los siguientes:

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio, y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Que en concreto quiere decir que la calidad es algo relativo, todo depende de las necesidades y expectativas del cliente que demanda determinado producto o servicio. Sin embargo, existen estándares, es decir, estándares de procesos, estándares para determinado tipo de producto, estándares de programación, se habla de estándares de calidad en un ámbito específico, sea en la medicina, en la ingeniería de software, en la ingeniería civil y en la construcción, en la ingeniería naval, aeronáutica, por nombrar algunas áreas, estándares que definen las características de calidad que satisfacen determinadas necesidades del cliente, consumidor o usuario.

Dentro de las características de calidad también se consideran los aspectos legales y reglamentarios, que pasan a ser características implícitas, y adicionalmente entran esas características particulares y específicas del cliente, típicamente en alineación con los estándares de la industria o áreas mencionadas y su propio contexto.

¿Qué es importante aquí?

Que tanto cliente como proveedor estén de acuerdo en las características de calidad que le satisfacen al cliente, ya que al final es quien recibe el producto o servicio y son sus expectativas y necesidades las que están en juego.

Al mismo tiempo, cuando nos referimos a un proceso de calidad, la primera pregunta es, ¿en base a qué criterios?, ¿qué define la calidad para dicho proceso? El proceso puede ser particular para la organización, diferente, especial si se quiere, pero es el estándar aplicable, este estándar puede o no seguir algunas normas y estándares de la industria, eso es una decisión importante, pero aún así es válido si con eso se produce el resultado esperado. Que no pueda ser certificado bajo un estándar específico, es otro asunto.

Es importante destacar que cuando una industria establece un estándar, no es por capricho, es porque le permite producir productos o servicios con garantía de calidad.

Es por ello que:
  • Las organizaciones tienen que contar con estándares de calidad que le garanticen prestar servicios y entregar productos de calidad a sus clientes
  • Las organizaciones buscan satisfacer sus necesidades y expectativas y a la vez cumplir con sus objetivos
  • Toda organización es proveedora y productora de servicios y/o productos. En un momento dado tienen un rol de proveedor y en otro son clientes
  • Clientes y proveedores deben asegurarse de entender los términos que definen la calidad que satisface, ¿a quién? ¡Al cliente!
  • Los proveedores y clientes establecen relaciones para su supervivencia, participan en una misma cadena de producción o servicios, y todos tienen como fin último lograr sus objetivos y alcanzar sus metas
  • Todo proveedor debe contar con los procesos que le den garantía de producir unos servicios y productos con la calidad esperada por sus clientes, sino la cadena se debilita afectando tanto a uno como al otro
  • La percepción de la calidad del cliente debe ser entendida por el proveedor, quien al final le está apoyando para que pueda lograr su objetivo, y al mismo tiempo, está procurándose lograr sus propios objetivos
  • Es una cadena, mi satisfacción como proveedor también es la satisfacción de mis clientes
De aquí que la calidad es un asunto de toda la organización, se establece en base a criterios que se trabajan y produce un resultado, la satisfacción del cliente por el servicio recibido, la satisfacción de la organización por el servicio prestado y los productos entregados. Y la satisfacción de la organización proveedora por el logro alcanzado para sí mismo y el alcanzado por sus clientes.

Hemos hecho referencia aquí a los principios de la Gestión de la Calidad siguientes:

No. 1: Enfoque hacia el cliente
No. 4: Enfoque en los procesos
No. 7: Relaciones mutuamente provechosas con proveedores y asociados de negocios

Autor de la nota: Yadixa Martínez

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