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sábado, 21 de febrero de 2009

Blog en la Empresa: Los clientes son activos

Ya en un post anterior, comentaba sobre El Blog en la Empresa, quiero continuar desarrollando este tema un poco más.

Un poco de contexto previo
A medida que el mundo empresarial se hizo más complejo y en consecuencia más competitivo, fue adquiriendo una destacada relevancia, conocer de primera fuente lo que pensaban los clientes. De allí que en el mundo del marketing, sugirieron técnicas como los llamados "Focus Group" ó "Grupos de Enfoque", donde se levantaba cierta información pero no suficiente.

Luego vinieron los CRM ó Customer Relationship Management, programas informáticos que que permitieron a las organizaciones sistematizar la información que se producía de la interacción de los clientes con las empresas. Pero los CRM también tienen un límite, porque se convierten simplemente en repositorios de información, sin mayor contexto, y además donde no existe ó es muy poca la posibilidad para que los clientes retroalimenten al negocio.

Los clientes son activos, no consumidores. De allí que en la era de la conversación 2.0, los social media y la internet interactiva, las empresas más que nunca necesiten valorar (más allá de lo financiero) el conocimiento que está en los clientes y en los empleados de la empresa. Valorar ese conocimiento puede empezar a hacerse simplemente dejando de considerar a los clientes como meros consumidores. Un consumidor es alguien que las empresas utilizan para obtener un beneficio, en cambio un cliente es un activo de la empresa. Los clientes pueden ser los mejores Gerentes de Producto, los mejores apóstoles de su organización ó empresa. Por lo que creo que hay que escucharlos. Un blog es una tremenda herramienta para facilitar la escucha de sus clientes y también de sus colaboradores.

Hablando con y escuchando a sus clientes. A través de un blog hoy día puede ser sumamente poderoso para su negocio. En la conversación real con ellos, quizá se de cuenta que sus clientes puede que entren en alguno de estos tipos:

  • Apóstoles

  • Clientes regulares

  • Clientes renuentes ó reacios

  • Sufridores ocasionales

  • Saboteadores

Estoy seguro que en sus negocios querrán tener muchos apóstoles y clientes regulares, en un próximo post les comentaré sobre estos tipos y cómo ir avanzando en la mentalidad blogging del mundo corporativo.

Saludos,
Jesús Maceira


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